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用心用情用智用力实践优质服务 |
| 作者:隐茶杯 时间:
2011-5-27
来源:网络 标签:
用心,心用,用情,情用,用智,
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“尊敬的乔海先生：你好！我是滁州供电公司客户服务中心主任刘晓淞，专为您负责的项目协调解决供电问题。相关业务请联系我。”这是滁州供电公司服务客户过程中所发出千百条信息中的一条，也是该公司加强客户沟通交流，创新服务方式的有效举措。
热火朝天的“大滁城”建设，让滁州——这座以北宋文坛巨擘欧阳修的《醉翁亭记》而闻名的历史名城，正发生着日新月异的变化。电力是城市发展的血脉，也是经济发展的重要能源。在这大建设、大发展过程中，滁州供电公司服务客户中心始终以客户需求为中心，努力探索、创新服务方式，为11万用电客户提供着安全可靠、规范温馨的电力服务。
服务居民客户 挥汗如雨不畏难
居民用电关系到千家万户，客服中心为解决以往客户服务中存在的问题，大力推行“三个一工程”的实施，即强化“以客户为中心”的全员服务理念，建立 “供电服务体系”，实施“一站式”服务，力争使客户只接触第一个站点就可以处理所有的事。
客服中心党支部书记王义向记者介绍，自从中心党支部开展“假如我是客户”的换位思考活动以来，员工的服务意识、服务质量和服务行为正潜移默化的发生着改变。由业务班优秀党员王文贵所提出的的工作信条——“为用户服务，不分份内和份外”，现在已在广大员工中广为传播和实践。
开展增容和分时表换装等业务时，中心经办人员会根据各个小区居民的需求和特点，分别提供电话、营业厅和现场受理服务，将“绿色快车”开进社区；为普及用电常识、规范用电习惯，党支部常常组织党员放弃周末休息时间，进社区开展用电知识宣传，接受客户用电咨询，解答用电难题，现场办理用电业务，并征求服务意见，接受社会监督。
去年8月，水银庄拆迁安置小区急需用电，按正常流程，需要一周时间才能完成。为让拆迁安置居民户尽快搬进新居，客户服务中心党支部当即组织了十几名党员干部，放弃周末休息，冒着近40度的高温，在短短的两天时间里完成小区三栋楼一百多户的装表工作。“当时，电梯还不能启用，我们硬是凭着身体将一百多只电表搬进这十八层的高楼里。”王义表示，当时小区因为没有通电并没有居民，而今后的住户可能永远不知道供电公司前期的付出，但服务群众，他们无怨无悔。
前台工作的营业厅班组都是小姑娘，常年面对客户，每天委屈事少不了。营销窗口班组长胡婷婷介绍：“中心党支部为了帮助她们舒缓情绪，特地隔了一间减压室，每当她们受到委屈而难以承受时，就可以走进这间挂满了孩子们天真浪漫相片的屋子。听听音乐、按摩放松，舒缓一下她们所承受的委屈和心理压力。而当她们走出这间屋子再次回到工作岗位时，必须以饱满的热情和平静的心态去服务每一位客户。”
问题管理模式导入 服务日趋规范有序
客服中心是电力系统的窗口单位，中心党支部一直在探索提高员工服务水平和业务能力的有效途径，以最大限度地满足不同客户的用电需求。王义介绍，问题管理模式导入机制是客服中心目前着力推行的做法。即由班组长以上骨干人员根据本职工作提出讨论议题，负责组织、策划该议题的讨论，起草细化的讨论内容，收集参与讨论人员的意见和建议，整理形成工作模版。中心现已完成“解决业务流程超时限问题”、“做好低压批量新装的流程时限控制”等7项议题的讨论分析。目前，讨论中梳理的问题都已制定相关对策和措施，并在实际工作中应用推广。
在胡婷婷提交的《营业厅管理中，如何避免“说错话”》的议题中，她这样写到：“在工作中，我们班组长的一行一言往往都是为团队着想，有时甚至愿意牺牲假期，愿意下班后继续操心，而往往这样的‘努力’并不会为班员们百分百看好或接受。究其原因，‘祸从口出’——错误的说话方法，是其原凶之一。”在中心党支部的讨论分析会上，这位年轻的班组长分享了她自己的工作心得——不要说“我也没办法”，因为管理者的能力，从某种方面来说，是用解决问题的能力来衡量的；不要说“你说怎样就怎样”,这样的话脱口而出，听者会认为，他的见解毫无是处，容易激发与听者的矛盾，而且从此将可能不再向你提看法和建议；不要说“为什么你们……” ，因为在责问别人的同时，我们需要想一想在这之中，自己尽了多少力多少心，这当中是否自己也有责任，等等。这些相应的对策措施的应用以来，客服中心业务办理效率大幅度提升，业务办结率长期保持100%，连续在全省排名第一。
从优质走向卓越，滁州供电公司客户服务中心一步一个脚印地在前行，他们在用心、用情、用力、用智，将供电服务工作推向一个更高台阶。
(本文来源：人民网)
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